Jakým směrem se budou kontaktní centra a technologie s nimi spojené ubírat? Vize budoucnosti a ohlédnutí za zásadními inovacemi uplynulého roku shrnuje v textu Daktela, která je předním poskytovatelem komunikačního softwaru a cloudových řešení pro kontaktní centra. Ta se v říjnu 2022 stala většinovým vlastníkem brněnské společnosti Coworkers.ai, vyvíjející vlastní inteligentní voiceboty a chatboty.

Roboti na vzestupu 

Ruku v ruce s věkem technologií přišla i doba, kdy se do popředí dlouhodobě prosazují nové nástroje umělé inteligence. V oblasti kontaktních center se vlastnosti AI využívají zejména v provozu chatbotů, voicebotů nebo virtuálních asistentů, které už mnoho firem začlenilo do obchodních procesů. 

I v nadcházejících měsících se bude jejich význam zvětšovat a postupně se chatbot v komunikaci se zákazníkem stane běžným standardem. 

Společnost Gartner rovněž předpovídá, že se využívání umělé inteligence v komunikačních nástrojích stane v příštích několika letech hlavní investicí do zákaznické péče. Dle predikce chatboty bude v komunikaci se zákazníky používat až 47 % všech organizací a 40 % firem nasadí virtuální asistenty. Z výzkumu společnosti UiPath například vychází, že v příštích pěti letech se novou normou stane hybridní lidsko-digitální pracovní síla, kdy budou vedle sebe dennodenně pracovat lidé a virtuální asistenti.

“U nás si lidé na tuto formu komunikace postupně zvykají a je relativně běžné, že jednoduché záležitosti, jako je například zjištění stavu objednávky, vyřizují přes chatboty nebo virtuální asistenty fungující právě na bázi umělé inteligence. Rozšiřování do dalších odvětví tedy zcela určitě přijde a bude kontinuálně postupovat. Za zásadní zejména považujeme, že u botů a virtuálních asistentů dojde k vývoji jejich přesnosti, rychlosti a zdokonalení rozhodovacích algoritmů, které zde hrají zásadní roli. Je také pravděpodobné, že v následujících letech přejdou od řešení primárně jednoduchých dotazů uživatelů k pokročilejším konverzacím a řešení komplexních dialogů v reálném čase. Zákaznickou zkušenost to tak posune zase o úroveň výše,” říká spoluzakladatel Daktely Richard Baar.

Analýza sentimentu 

Umělá inteligence pronikne do hlasových technologií a kontaktních center i úplně novými cestami. Jednou z diskutovaných, ale zároveň stále diskutabilních možností je takzvaná analýza sentimentu, od které si někteří slibují výrazný vliv na zákaznický servis.

Myšlenkou je, že s podporou kognitivních schopností technologií umělé inteligence při rozhovoru se zákazníkem dojde ke snímání tónu hlasu. Posléze se vyhodnotí, zda data vyjadřují pozitivní, negativní nebo neutrální tón, ve kterém je konverzace vedená. Díky této inovativní kontrole prostřednictvím algoritmů se vytvoří souhrn poznatků o tónu řeči zákazníka. Výsledná analýza by pak firmám mohla dát kontext, který by se dal posléze využít například k účinnějšímu oslovování zákazníků. 

“Analýza sentimentu je sice velmi populární pojem, na který mnoho firem a lidí slyší, její výsledky a možnost využití v praxi jsou ale stále otázkou. Je to oblast, kterou sledujeme, ale zatím na ni příliš nesázíme. Její limity nespočívají pouze v tom, že v různých jazycích a komunikačních kulturách bude fungovat jinak. Jak se vypořádá třeba s Čechy hojně používaným sarkasmem? Jak pozná, že je Japonec, který málokdy vyjadřuje přímý nesouhlas, opravdu naštvaný? Na druhou stranu každý automatizovaný nástroj, který může pomoci zlepšit interakci se zákazníkem, je vítaný, takže se rádi necháme pozitivně překvapit,” komentuje Richard Baar.

Integrace mezi systémy 

V době, kdy ve firmách roste množství nejrůznějších nástrojů, subsystémů a softwarových řešení by se podle Daktely měly společnosti zaměřit nejen na to, co jim každý z nich přináší, ale také na jejich integraci a spojování podnikových procesů do jednoho komplexního systému tak, aby bylo možné dosáhnout co nejvyšší možné efektivity práce. 

“Sám o sobě může být nějaký systém spolehlivý a účinný. Pokud ovšem neumí stoprocentně komunikovat s dalšími používanými platformami nebo nástroji, produktivita může kvůli tomu rapidně klesat a společnost interně nefunguje efektivně. V tomto případě radíme firmám využít všech dostupných možností a zamyslet se, zda není právě systémová integrace a přesun do cloudového prostředí tím, co by v následujícím roce měly řešit. Právě integrace s externími systémy může uvnitř společnosti zásadně navýšit efektivitu. V Daktele běžně v rámci našich služeb pomáháme jak s analýzou procesů, tak případně s celým integračním projektem,” dodává Richard Baar. 

Fungování v integrovaném cloudovém prostředí umožňuje například automaticky synchronizovat zákaznická data a jednotlivým uživatelům je zobrazovat v potřebný okamžik bez nutnosti přepínání mezi různými programy či platformami. Infrastruktura je upravována dle konkrétních požadavků s podporou předem určených procesů.

Virtuální asistenti i ve veřejném sektoru 

Dosud nevyčerpaný potenciál využití technologií se dle Daktely ukrývá ve veřejné správě. Ačkoliv se dlouhodobě český veřejný sektor pokouší o digitalizaci, k uplatnění všech dostupných prostředků ještě nedošlo a je pravděpodobné, že poskytování služeb občanům ze strany veřejné správy v průběhu času projde určitou proměnou. 

Některé moderní technologie lze zkoušet a aplikovat ve veřejném sektoru už nyní. V oblasti komunikace půjde opět o chatboty, voiceboty nebo hlasové aplikace, jež by odlehčily tlaku, s nímž se veřejný sektor v důsledku nedostatku pracovníků musí potýkat. 

Jako příklad hlasové aplikace, která našla využití ve veřejné správě, lze uvést linku 1221, kterou provozuje Ministerstvo zdravotnictví a technologicky zajišťuje společnost Daktela. V posledních dvou letech sloužila k trasování kontaktů a poskytování informací souvisejících s Covidem-19, ale její funkce je možné upravovat dle aktuálních potřeb. Na začátku loňského roku tak byla využívána na pomoc lidem přijíždějícím z válkou postižené Ukrajiny.

Je pravděpodobné, že trend kontaktních center se všemi dostupnými technologickými inovacemi postupně přeroste i do této sféry, protože se státní orgány budou muset přizpůsobit a reflektovat technologické trendy tak, aby lidé měli možnost využívat moderní komunikaci se státními institucemi.